Wie A zegt...zal waarschijnlijk ook A dóen

- Algemeen

Commitment & consistency

Robert B. Cialdini ontdekte dat het geheim van succesvol overtuigen schuilt in zes eenvoudige principes: wederkerigheid, commitment & consistentie, sociaal bewijs, sympathie, autoriteit en schaarste.

Het principe van commitment & consistentie houdt in dat aan mensen eerst wordt gevraagd om zich op een bepaalde manier ergens toe te verbinden. Als ze eenmaal een kleine stap tot commitment hebben gezet, willen ze consistent zijn en zijn ze gemakkelijker bereid om een volgende, grotere stap te zetten. Uit Cialdini’s onderzoek blijkt dat mensen zich (onbewust) consistent gedragen. Als ze eenmaal een keuze hebben gemaakt, blijven ze graag trouw aan die beslissing. Wanneer iemand openlijk aangeeft een voorstander te zijn van groene stroom, dan zal de kans groot zijn dat deze persoon ook een energiecontract heeft voor groene stroom of er een gaat afsluiten. Als hij afwijkt van zijn eigen principe, zal dat een ongemakkelijk gevoel opleveren. En laat dat nu iets zijn wat ons brein onbewust wil vermijden.

In de andere richting werkt dit principe zo mogelijk nog sterker

Uit dezelfde onderzoeken blijkt evenzeer dat mensen sterk de neiging hebben om consistent hun eigen gedrag te vertalen in meningen, principes of overtuigingen. Zelfs als dat zo ongeveer gelijkstaat met recht praten wat krom is. Zo zal een verstokte roker maar al te graag verwijzen naar zijn ‘schoonvader die 91 is geworden en elke dag een pakje sigaretten rookte’.

Waarom gedragen we ons (onbewust) consistent?

Professor Cialdini heeft achterhaald waarom we ons bewust én onbewust consistent gedragen. Hij vond hiervoor twee redenen.

  1. De eerste reden is eenvoudig: iemand die zich consistent gedraagt, wordt meer gewaardeerd dan mensen die steeds wisselen van standpunten en ideeën. Daarnaast wordt een hoge mate van standvastigheid vaak in verband gebracht met positieve persoonskenmerken, zoals betrouwbaarheid, zelfverzekerdheid en intelligentie. Consistentie is de kern van logica, rationeel denken, stabiliteit en oprechtheid. Deze standvastigheid wordt in onze cultuur in hoge mate gewaardeerd.

  2. De tweede reden is dat consistent gedrag erg handig is, omdat je niet altijd alle informatie die je krijgt hoeft te wikken en te wegen. Doordat mensen zo veel waarde hechten aan consistentie vervallen ze vaak tot de gewoonte zich automatisch zo te gedragen. Consistentie is aanlokkelijk omdat ze in de complexiteit van het hedendaagse moderne leven handig, makkelijk en snel is.

Zodra mensen een standpunt over bepaalde zaken hebben ingenomen en bepaald, hoeven ze niet langer diep over dingen na te denken. De vele informatie die tegenwoordig wordt aangeboden, hoeft niet uitvoerig verwerkt te worden. Dit bespaart mensen mentale energie en tijd. Het enige wat ze moeten doen, is zeggen, denken en doen wat overeenkomt met hun eerdere beslissingen en standpunten.

Eenmaal je hebt besloten dat je groene stroom wilt kiezen, hoef je geen aandacht meer te besteden aan andere opties. Hierdoor kunnen we veel sneller beslissingen nemen. En laat dat nu iets zijn waarmee we ons paardbrein blij maken: kunnen beslissen zonder veel wikken en wegen.

Engagementen versterken het consistentieprincipe

Uit onderzoek blijkt ook dat de neiging tot consistent handelen wordt versterkt wanneer mensen een expliciet engagement over iets hebben uitgesproken. Deze vaststelling biedt heel wat mogelijkheden op het vlak van arbeidsveiligheid. Bijvoorbeeld door medewerkers tijdens workshops een specifiek engagement te laten uitspreken. Dubbele bonuspunten kun je verdienen wanneer je die engagementen laat neerschrijven, mensen er hun handtekening laat onder plaatsen en dan die engagementen zichtbaar ophangt.

Een mooi voorbeeld uit de horecasector illustreert dit:

Bepaalde restaurants worstelen met het vervelende principe van no show: mensen die een tafeltje reserveren en vervolgens niet komen opdagen. Soms loopt het no show-cijfer op tot meer dan dertig procent van de reserveringen. Een regelrechte verliespost voor de uitbater, die op die manier heel wat potentiële omzet verloren ziet gaan.

Een experiment leverde een mooie illustratie op van het consistentieprincipe. Aan de persoon die de telefoon opnam, werd gevraagd om de beller de volgende vraag te stellen: ‘Zou u zo goed willen zijn om, als u onverwacht verhinderd bent, ons hiervan te verwittigen?’ De receptionist werd daarbij op het hart gedrukt er vooral voor te zorgen een expliciet ‘Ja’ te krijgen, desnoods door de vraag een tweede of zelfs een derde keer te stellen. Tegelijkertijd kreeg hij de opdracht om de klant ook nog zijn telefoonnummer te vragen.

Je begrijpt het natuurlijk al: de vraag met een ondubbelzinnig ‘ja’ laten beantwoorden betekent een expliciet engagement uitlokken. Het eigen telefoonnummer opgeven geldt als de handtekening onder dat engagement.

Wat was het resultaat van dit experiment? In één woord: spectaculair. Binnen de drie maanden was het no show-cijfer van boven de dertig procent gezakt tot onder de tien procent. Het mag duidelijk zijn: inspelen op het consistentieprincipe werkt!

Betekenisvol en betrouwbaar

Je kunt mensen alleen overtuigen om iets te doen als ze dat zelf ook willen. Anders zou het misleiding of dwang zijn. Als je het principe van commitment en consistentie gaat inzetten, dan moet datgene wat je aanbiedt dus wel betekenisvol zijn voor de ontvanger. Je mag nog zoveel tactieken toepassen als je wilt, als de ontvanger het nut er totaal niet van inziet, dan kun je het wel vergeten.

Commitment en consistentie hebben dus alles te maken met betrouwbaar (willen) zijn. Als je doet wat je zegt, dan maakt dat je betrouwbaar. Als ik zeg dat ik gastvrij ben, kan ik daarna moeilijk iemand een kopje thee weigeren. Het zou me minder betrouwbaar maken. Hetzelfde geldt uiteraard voor organisaties. Als je als organisatie dingen zegt, dan moet je ze ook doen. Betrouwbaarheid vinden we belangrijk in onszelf, maar ook in anderen.

Onthoud vooral dat het principe van consistentie begint met iets kleins te creëren, waar je potentiële ‘fanclub’ ja op moet zeggen. Als iemand eenmaal ja heeft gezegd, dan kan de band worden opgebouwd.

Nog een voorbeeld uit de praktijk

In het Nederlandse BNN-programma ‘Nu we er toch zijn’ duikt Eddy Zoey het land in om te kijken hoe gastvrij gemeentes in Nederland eigenlijk zijn en belt hij willekeurig bij mensen aan.

Dingdong.

Eddy: ‘Hallo mevrouw, we zijn van het programma “Nu we er toch zijn” en we onderzoeken gastvrijheid. Zijn de mensen in Groningen gastvrij?’ - Mevrouw: ‘Ja.’ - Eddy: ‘Bent u gastvrij?’ - Mevrouw: ‘Ja.’ - Eddy: ‘Mag ik dan misschien een kopje thee?’ - Mevrouw: ‘Ja hoor, kom binnen.’ - Eddy: ‘Nu ik toch thee heb, mag ik misschien ook wat te eten?’ - Mevrouw: ‘Natuurlijk!’ - Enzovoort …

Eddy’s vijfstappenplan voor commitment
Wat doet Eddy Zoey nu eigenlijk? Hoe pak je het aan als je iets ‘groots’ van iemand wilt vragen? De weg naar commitment in vijf stappen:

  • Stap 1: Hij geeft duidelijk de boodschap aan. (We onderzoeken hoe gastvrij Groningen is.) Als je meewerkt, word je als gastvrij gezien. Als dat past in je pakket van normen en waarden, kan het betekenisvol voor je zijn.
  • Stap 2: Hij hakt het proces in kleine stukjes. (Eerst een kopje thee, daarna een koekje, daarna een maaltijd, daarna een slaapplaats.)
  • Stap 3: Hij maakt die kleine stukjes heel concreet. (‘Mag ik een kopje thee?’ in plaats van: ‘Heeft u wat te drinken voor me?’)
  • Stap 4: Hij vraagt het op zo’n manier dat mensen er ja op kunnen zeggen. (‘Bent u gastvrij?’, ‘Kan ik even naar het toilet?’)
  • Stap 5: Hij maakt de stappen zo klein dat mensen eigenlijk geen neen kunnen zeggen. (Van thee naar een koekje is een kleine stap.)


Bron: Duurzame veiligheidscultuur: het spel en de knikkers


Geïnspireerd?
​​​​​​​Hoe zet jij commitment in om medewerkers veiliger te laten werken? Laat het ons weten! 

Gerelateerde artikels

Hoe overtuig je je management?

- Communicatie

Je wilt iets veranderen binnen je organisatie. De grootste uitdaging is dan vaak om het management aan boord te krijgen. Hoe pak je dat best aan? Robert Cialdini , topexpert in overtuigen en beïnvloeden, legt het je kort en duidelijk uit.

Gedrag, de zwakke schakel in veiligheid?

- Gedrag & Cultuur

Als je veiligheid op de werkvloer wilt, dan is veilig gedrag natuurlijk cruciaal. Vaak denken we dat mensen zich veilig gaan gedragen als ze maar goed geïnformeerden gemotiveerd worden. Niets is minder waar, want gedrag is een apart beestje, het is niet zo makkelijk stuurbaar als je zou denken. Deze 5 inzichten helpen je alvast om beter te begrijpen hoe ons brein werkt en hoe we dat inzicht kunnen gebruiken om gedrag te beïnvloeden.

Gerelateerde cases

Publicatie in de kijker

Duurzame veiligheidscultuur: het spel en de knikkers

Duurzame veiligheidscultuur: het spel en de knikkers

- Taal: Nl - 08 Feb 2016

Dit praktijkgericht handboek is een vlot werkinstrument om tot cruciale veiligheidsinzichten te komen. Het bevat handige tips en tricks, do’s en don’ts en praktische testen. Het is bestemd voor iedereen die met veiligheid op de werkvloer begaan is, van preventieadviseurs tot directie en management, maar ook direct leidinggevenden en medewerkers die begaan zijn met de veiligheid van hun collega’s.

Meer over deze publicatie

Zin in meer?

We zijn héél flexibel, en houden van een uitdaging! Laat ons weten waar u naar op zoek bent en wij zoeken mee!

contacteer ons